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       接續著11月16日論壇，11月17日「兒少安置服務工作坊」接踵而來，在台北市政府NGO會館舉辦，吸引了52個單位、100位來自社政、兒少安置機構、社福團體及學術單位的夥伴一同參與。上午本會邀請澳門理工學院公共行政學校鄭俊華督導，深入分享在香港扶幼會 則仁中心(群育學校)院長任內的住宿服務管理經驗；下午「世界咖啡館－兒少安置服務課題發想應用」則針對二日論壇與工作坊的重要議題，例如：「兒少機構服務管理」、「兒少機構家處服務」與「兒少就業服務準備」，邀請與會者交流實務經驗，匯談安置服務發展的未來可能性。

▲11.17「兒少安置服務工作坊」座無虛席 

「兒少安置機構服務管理」工作坊／澳門理工學院公共行政學校 鄭俊華督導

     本次工作坊，鄭督導就協助香港與澳門兒少住宿服務的豐富經驗，講授「兒少安置機構服務管理」，分享在院舍服務工作中看見的事實，探討服務的需要與價值。由於，香港院舍服務工作的現況，如同台灣安置機構一般，也有人手密集、倚重前線及直接服務、24小時，全早無休之輪班、服務常有未能預期的因素等，導致傳授工作知識及技術不便、同工間取得工作共識不易、管理面對不同挑戰、需要考慮員工工作滿足感，精神健康，服務質素等問題。

     談到「服務使用者」的需要，首要提及個案的成長發展性（Developmental Perspective），包括：關愛與安全感、自尊感和自我價值感、友伴需要等，都必須重視與滿足；其次，有關服務的效能（Competence Perspective），則是協助個案增強學習效能、情緒管理及抗逆力、解決問題能力、合群等，幫助個案持續正向發展和成長。

▲前香港扶幼會則仁中心 鄭俊華院長分享住宿機構管理經驗

▲普賢慈海家園 江中柱園長提問與經驗分享

　　對於服務提供者，鄭督導表示應持有尊重、關愛、公平公義、誠信、接納等，隨時保持上述的重要價值，並且內化成為機構同工的準則，以利提供個案照顧服務。最後，在兒少安置機構的服務管理技巧，鄭督導提供具體的「5S」檢視架構與實務建議。5S係指整理(sort)、整頓(set in order)、清掃(shine)、標準(standardise)、素養(sustain)，透過5S的指標，實踐善用資源、持續改善、重視質素、盡心盡責、重視溝通的價值與功能，最終讓服務使用者受益。

世界咖啡館：「兒少安置服務課題」發想應用

▲CCSA洪錦芳秘書長主持「世界咖啡館」匯談

　　　歷年工作坊的「世界咖啡館」匯談，都是聚集兒少服務主管、一線工作人員的重要時刻，藉由不斷地輪換組別與聆聽分享，讓與會者發現不同的觀點與經驗，跳脫自我思考框架。

　　為使本次「世界咖啡館」學員獲益，主持人CCSA洪錦芳秘書長除將「兒少安置服務」分為「兒少機構服務管理」、「兒少機構家處服務」與「兒少就業服務準備」三大課題，更從實務領域中，各邀請二位重量級的桌長，帶領與會夥伴們進行深入討論。

主題一：兒少安置機構管理
桌長：高等法院家事調解 吳嫦娥委員／CCF大同育幼院 黃劍峯院長

▲黃劍峯院長、吳嫦娥委員彙整「兒少安置機構管理」發言資訊

 「對孩子而言，機構永遠無法取代”家”的感覺！」
       在兒少安置機構管理上，有關「類家庭」、「小型團體」服務等去機構化模式，直是眾多安置機構轉型的目標，惟可惜安置機構經常受限於服務定位、價值、人力、財力、社會支持、法規與專業能力的困境，包括：人力持續異動、經費補助不足，勞動基準法規的限制，加上集體化的生活教養模式，讓安置機構難以真正像「家」。

 　   但給予孩子一個「家」的感覺，仍是安置機構努力的方向，討論建議可由專業人員穩定留任、生輔員和社工的跨專業溝通、規範的持續檢驗與反思等，讓機構服務能夠逐步改善。
其次，針對兒少最佳服務的評估，建議在每次提供個案服務後展開「自我評估」，對是否給予孩子的「最佳服務」進行檢討與改善。

        而有關孩子的依附關係與情緒穩定，經常受工作人員的流動影響，建議增加人員留任率、提供專長培養機會，也可藉由核心價值的傳遞、外部督導機制支持等方式，降低人員流動率；再者，針對人員不足部份，則建議進行全年的實習計畫，持續陪伴參與，找到適合特質留任的儲備工作人員。最後，藉由規範的持續檢驗反思，降低對於孩子的限制感，鼓勵孩子養成習慣，也減少「管理」帶來的衝突。
 
主題二：兒少機構家處服務
桌長：台北市社會局兒少科 王惠宜科長／台北市萬華家處中心 丁子芸督導

▲王惠宜科長、丁子芸督導與學員，彙整分享「兒少家庭處遇計畫」課題

 「不是安置就與家庭失去連結，就被綁架！」
       進入保護安置體系的孩子，除了生活照顧、教育和成長外，更需要持續連結孩子與家庭的關係，協助家庭改善並完成返家準備。在實務上，機構的角色經常受限於「安置類型」與「安置縣市」的限制，如：孩子為保護安置或司法轉向類型，需要保密；或孩子來自不同的縣市，加上家庭處遇服務為縣市政府「主責社工權責」等種種因素，讓安置機構的社工難以直接介入接觸家長。

 　　然而以安置機構的照顧角色，可以由照顧孩子的多重面向切入，從了解孩子的想法開始，協助孩子理解原生家庭、增加與家庭的聯繫機會、書信或電話等，並給予愛與榜樣的印象。此外，可藉由主責社工或其他NGO服務，連結社區進行家庭的陪伴，包括：提供就業安排、親職教育、親子活動與諮商資源等，藉由對於家庭的支持，改善經濟和親子關係，以利孩子未來返家；最後，針對無家可歸的孩子，也不應放棄與相關親屬的連結機會，在自立前安排認輔，與貴人持續互動，重新建立依附關係（重要他人），最終協助孩子自主獨立。

主題三：兒少就業服務準備
桌長：飛夢林家園 羅汶欣院長／沙連墩冒險體驗基地 彭俊雄主任

 ▲羅汶欣院長、彭俊雄主任彙整分享「兒少就業服務準備與促進」課題

 「孩子在就職時，經常容易受挫！」
       每當15~18歲時，孩子安置屆滿離院前，機構會協助孩子進行就業準備，但受限於年齡、工作經驗、時間管理與社會標籤等因素，讓他們經常重複在就業與離職間，不斷地惡性循環，甚至受到法規和資格限制、就業類型單調且低薪、職業訓練不符條件，與每份工作難以銜接的狀況。

 　　面對孩子的就業準備，匯談建議可從「認知、培訓、實戰訓練」三方面著手。在就業前，安排相關訓練課程，如：儀容、人際溝通、履歷撰寫和理財等，並且在機構內亦可提供職前模擬（如院內面試、工讀機會提供等），或與合作單位進行職場實習計畫，協助安排職業媒合，藉以增加就業知能，幫助就業穩定。當然，也可邀請多種行業達人，或是離院生返院分享，以自身求職碰撞的寶貴經驗，幫助後輩同儕們少一些曲折。
而在輔導就業上，首要針對「店家」或「企業」持續開發與溝通，增加單位對孩子認知與認同度，建構如同香港跨領域的協作平台，更為個案爭取機會；其次，在院內的陪伴者，則可引導青少年面對工作問題、調解情緒、給予規範提醒、鼓勵提升成就感，省思自我選擇，提前進行自立現實感的培養。…(CCSA研發組長 鄭偉銘／特別助理 常琬瑤)

 ▲工作坊圓滿結束、與會者合影留念

◎參與者回饋摘要：
1.5S分享實用，讓工作井然有序，S1整理、S2整頓、S3清掃、S4標準、S5素養。
2. 提供服務時所持的重要價值：尊重、關愛；知、明、信、行培訓。
3. 給予實例分享、經驗反思；有別於台灣社福工作的服務方法、增廣見聞。
4. 整理好工作環境有助於釐清工作的輕重緩急，可優先安排處理較緊急的工作。
5. 透過特別方式(「世界咖啡館」匯談)交流實務經驗，了解有效益的方法及預防機構未來面對的問題，從中大家也彼此鼓勵支持，因而更有力量回去面對挑戰。
6. 有機會上台發表很好，吸收來自許多社福機構的經驗分享，受益良多。
7. 「世界咖啡館」方式，可共同討論寫上海報，集體發現經驗模式，並各組上台分享。
8. 透過此方法了解各個網絡的工作內容，可促進工作上的合作。……

◎論壇流程：